Nível 10 - Consultoria Empresarial

Até meados da década de 70, toda ênfase do marketing era dada aos produtos, pois vivíamos a fase de produzir-divulgar-vender. Aos vendedores eram ensinadas as técnicas para expor os benefícios que eles trariam aos clientes. Dizia-se que para o produto, vendia-se seu passado (a reputação do fabricante, valor de revenda, relação de clientes que o adquiriram, etc.).

Devido aos eficientes programas de qualidade total no início dos anos 80, os produtos começaram a ser iguais, diferenciando-se pela prestação de serviços. Desde então, os clientes afirmam que não basta o produto funcionar bem (pois essa é sua obrigação, exigem com muita razão!). Na verdade, eles querem ter experiências agradáveis e exigem ser surpreendidos. Isso precipitou o surgimento de inúmeras formas de “serviços pós-venda”, cuja maioria até hoje são prestados pelo telefone.

No entanto, poucos ainda perceberam a mudança de foco ocorrida, passando dos “benefícios” para “experiências”. Muitos acreditam que as pessoas ainda estão adquirindo produtos em vez dos serviços a eles agregados. É aí que vemos uma enxurrada de reclamações aos órgãos de defesa dos consumidores pelo mau atendimento nos SACs e call centers das empresas.

As atividades de marketing continuam a instigar nossas expectativas, muitas vezes elevando o desejo de possuir aquele bem ao grau máximo. Entretanto, os serviços é que contam e aí a coisa vai mal. E o que acontece? Aquela “brastemp” adquirida a tanto custo, na hora dos serviços (postura do vendedor na loja, entrega, assistência técnica, SAC, etc.) não é bem o que se esperava – é o que se ouve o tempo todo. Dessa forma, vale dizer: esqueça o produto, o que conta são os serviços agregados a ele. E, então, na nova regra do jogo comercial, o poder muda de mão.

Para o produto, você define claramente o que ele é, as cores que estão disponíveis, limites de peso, de voltagem, etc. Quanto aos serviços, as improváveis possibilidades de satisfazer os clientes são impensáveis, uma vez que não acreditam que regras e procedimentos foram feitos para eles, pois julgam serem exceção e que cabe ao prestador do serviço (vendedor, atendente do call center, técnico da assistência técnica, etc.) resolver a questão a seu favor e de preferência sem ônus.

Num seminário recente, especialistas chegaram a debater sobre o comportamento abusivo dos clientes, quando se trata de prestação de serviços. Já vivenciei questões desse tipo em uma seguradora na qual um de seus clientes, cuja Ferrari estava parada à beira da estrada que vai para o Guarujá, ligava a cada minuto exigindo o guincho e destratando os atendentes, dizendo que estava passando por suprema humilhação, porque até “essa gentinha” em fusquinhas lhe dirigiam gracejos. Vejam que mudança – ele não reclamou o “defeito” do produto, e sim das experiências dos serviços que foram com ele.

Recicle sua área de marketing, focando seus serviços nas necessidades do cliente e principalmente na maior parte do tempo em que ele estiver experimentando seu produto, lembrando que os serviços agregados serão produzidos no mesmo instante no qual estiverem sendo consumidos (na verdade, “testados”) – momento em que a possibilidade de erros é muito grande. Essa é a cruel realidade da qual não podemos fugir, mas podemos minimizar.

Ligue para o SAC de uma empresa e verifique a enxurrada de cláusulas, políticas, procedimentos, tempos para o atendimento, garantias, etc., analise se um simples mortal suportaria tamanha insensatez. Muitos funcionam no mesmo horário da fábrica e descansam nos fins de semana, restando somente o segurança da portaria.

Comentários Nível 10

Você já ouviu a frase “todos na empresa devem ser vendedores”? Sabe o que ela quer dizer?

Produtos são iguais, empresas são diferentes. E o que faz as empresas diferentes são as pessoas que nela trabalham, é o seu time!

Precisamos incutir em nossas empresas a cultura da venda, o cliente em primeiro lugar. De nada adianta investir horrores na contratação e treinamento de uma equipe de vendas, se quando o cliente ligar para a empresa for atendido com desatenção e até desprezo.

Não é só o pessoal da rua que vende. Do porteiro, passando pelo contador até chegar ao diretor, todos devem priorizar a venda, o cliente. Ainda mais em um tempo em que toda a diferença está na prestação de serviço - no atendimento.