A comunicação em geral consiste, conforme Rolf Bay, autor de vários livros sobre psicologia social, 45% em ouvir, 16% em ler, 30% em falar e 9% em escrever. Ou seja, quase metade das comunicações requer que ouçamos os outros.

Saber ouvir atentamente é um dos pré-requisitos indispensáveis da negociação. Não é à toa que temos duas orelhas e apenas uma boca, lembrando que devemos ouvir duas vezes mais do que falar.

Todos somos tentados, baseados em conhecimentos, experiências, valores e sentimentos, a interromper a pessoa com quem falamos para retificar, julgar e aconselhar. Não levamos em conta que o interlocutor conhece o problema e já tem, certamente, propostas de solução, que pode deixar de nos transmitir devido à nossa interrupção.

Se as pessoas fossem obrigadas a escutar a si mesmas, com certeza falariam menos. A causa mais freqüente de mal-entendidos é deixar de ouvir ativamente.

O mau ouvinte não acompanha a mensagem do interlocutor, esperando alcançar a conversação mais tarde e frequentemente perdendo alguma informação. O psicólogo Franklin Erneste fala ainda em “ouvir passivamente”, isto é, desligar-se da conversa e ouvir seletivamente. O que não interessa aparentemente é ignorado. Nesse caso, o interlocutor se sente desprestigiado.

Como negociadores, devemos nos disciplinar para ouvir ativamente. Metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma negociação sem sucesso.

Ouvir atentamente trata-se de ter e demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto, evitando criticar ou tentar dirigir a conversa. É a atitude de ver as coisas com os olhos do outro.

Muitas vezes, em importantes negociações, quando uma das partes resolve ouvir, consegue entender a real necessidade do outro e assim direcionar o fechamento da negociação de modo a obter êxito. Muitas pessoas pensam que para ser um profissional de vendas de sucesso, precisa falar muito, ser articulado e possuir o dom da palavra. Realmente essas qualidades são importantes, desde que unidas ao fato de saber ouvir, com atenção, o seu cliente.

Como ouvir ativamente? Olhe, ouça e se adapte. Preste atenção aos gestos e a entonação do outro. Peça mais informações ou explicações. Resuma para garantir o entendimento correto e faça eventuais anotações.

Compreender o outro é essencial para o sucesso do negociador. Quando damos a quem fala, a impressão de que achamos importante o que está sendo dito, estimulamos o interlocutor a dizer mais e a confiar em nós. Quem sabe ouvir ativamente obtém os fatos com mais rapidez, melhora a qualidade da comunicação e geralmente acaba obtendo mais informações do que esperava.

Além de ouvir, é bom saber quando se calar. Após ter feito uma pergunta ou apresentado uma proposta, ou quando quiser forçar o outro a falar, mantenha-se quieto. Faça o mesmo após o negócio ter sido fechado.

Equipe da Nível 10 Consultoria